 |
Luôn có một nữ nhân viên an ninh đứng bên cửa từ ở siêu thị AEON Long Biên (Hà Nội). Cô tươi cười và đề nghị người phụ nữ gửi đồ trước khi vào siêu thị. Ba lô hay túi xách có dán niêm “sold” vừa mua ở tầng trên đều không đươc mang vào.
Cách đón tiếp khách hàng của AEON đã không còn giống với những ngày đầu khai trương, khi mọi người có thể thoải mái xách đồ dùng cá nhân vào siêu thị. Việc để lại tư trang ở khu vực gửi đồ đã trở thành bình thường. Gần đó, siêu thị Fivimart đã trang bị tủ nhiều ngăn từ lâu.
Dù gây bất tiện hơn cho khách hàng, nhưng việc gửi đồ hay niêm phong túi xách trước khi vào là yêu cầu được nhiều siêu thị bán hàng tạp hóa đưa ra. Tuy nhiên, cách thức “làm phiền” khách hàng của các siêu thị không giống nhau. Họ cũng đang cố gắng để cạnh tranh ngay từ bước đón tiếp khách hàng.
Ở AEON Long Biên, lối vào khu vực gửi đồ được ngăn đôi. Hai nhân viên sẽ phụ trách việc nhận gửi và trả đồ. Trong khi đó, Fivimart lại cho phép khách hàng có thể cẩn thận đưa túi xách vào tủ và khóa lại. Ở những vị trí hẹp hoặc có yêu cầu, nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng phụ giúp khách cất đồ. Ở hai siêu thị này, việc gửi đồ diễn ra dưới 1 phút.
Đối với Vinmart, cô nhân viên sẽ nhanh chóng chọn lựa bao nilon có kích cỡ phù hợp để đưa túi xách của khách hàng vào. Nhiều ghim được bấm sau khi miệng túi được gấp lại 2 lần. Khách hàng sẽ phải ra quầy gửi đồ khi túi xách của mình lớn hơn các bao nilon chuẩn bị sẵn. Nhận viên ở đây sẽ nhận túi xách và gửi khách một tấm thẻ số.
Siêu thị Lotte Mart chọn cách ứng xử khác với túi xách của khách hàng. Nhân viên từ chối nhận gửi đồ khi biết túi xách chứa vật dụng có giá trị lớn như máy tính, điện thoại, trang sức. Khách hàng có thể mang túi xách vào siêu thị sau khi các khóa kéo được “cột chặt” bằng dây rút nhựa. Mất khá nhiều thời gian chờ đợi nếu túi không có nắp, với nhiều ngăn và khóa kéo.
Ở Big C, chỉ một nhân viên phụ trách việc nhận gửi, trả đồ, niêm phong túi. Thường xuyên có 15 khách hàng đứng chờ đợi ở quầy gửi đồ trong chiều cuối tuần ở Big C Thăng Long (Hà Nội). Cô nhân viên tỏ rả mệt mỏi khi phải làm việc luôn tay. 72 ô tủ dường như là không đủ với số lượng khách đến đây. Với mọi túi xách có chiều dài lớn hơn 30 cm, khách hàng đều phải gửi lại. Túi có kích thước nhỏ hơn được niêm bằng các dây nhựa, tương tự cách làm của Lotte Mart.
Thực tế, việc niêm phong hay gửi đồ trước khi vào siêu thị không có gì lạ lẫm. Nhưng việc cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng và bảo đảm an ninh có thể là nguyên nhân khiến mỗi siêu thị chọn cách thức riêng để niêm phong và gửi đồ. Đây cũng có thể là tiêu chí chọn lựa siêu thị của khách hàng mà các nhà bán lẻ hiện đại đang gắng sức phục vụ, cạnh tranh.
Chị khách hàng bị yêu cầu gửi túi xách ở AEON cho rằng cách làm của AEON là phù hợp, “như trước đây, chẳng may có ai đưa cái gì vào túi tôi thì biết cãi thế nào?” – chị đặt câu hỏi.
Một khách hàng của Lotte Mart tỏ ra tiếc chiếc dây nhựa khi chúng bị cắt tại quầy thanh toán. Mới vài chục phút mà môi trường đã có thêm vài thứ rác, siêu thị cũng phải mất tiền để mua dây. Steven Covey từng nói: “Lòng tin thấp thì chi phí tăng”.
