Theo phản ánh, mới đây một khách hàng đã mua phải thực phẩm kém chất lượng tại Co.op mart. Với sự bức xúc từ chất lượng sản phẩm cho tới cách giải quyết vấn đề của nhân viên tại Co.op mart khi tiếp nhận thông tin một cách hời hợt và đổ lỗi cho những bộ phận khác với sự thoái thác trách nhiệm.
 |
| Miếng đùi gà có màu hơi tái so với miếng ức. |
Cụ thể, theo phản ánh của khách hàng này, vì đã một số lần gặp trái cây hỏng, rau hỏng mua từ Co.opMart nên đã xem rất kỹ hàng trước khi mua. Cả hai vỉ thịt (1 vỉ đùi vịt và một vỉ ức vịt còn xương) đều có ngày sản xuất là 20/7/2016, hạn sử dụng 3 ngày, nhìn bên ngoài không thấy gì bất thường. Hóa đơn bán lẻ số 00079, thanh toán lúc 18:42:08.
Khi về nhà, 2 vỉ thịt được bảo quản trong ngăn mát tủ lạnh nhưng đến khoảng 20h30 khi khách hàng này bóc màng bọc thực phẩm ra để sơ chế thì thấy phần đùi vịt có mùi hôi. Quan sát kỹ thì thấy màu da bên ngoài miếng đùi hơi tái so với miếng ức, thịt có hiện tượng nhão ra, mùi hôi xộc thẳng vào mũi rất khó chịu.
Khách hàng gọi đến tổng đài 1900555568 của Co.opMart để “phàn nàn” (lúc khoảng 21h) và thông báo rõ nội dung cụ thể như những gì đã xảy ra. Người tiếp điện thoại (nhân xưng là số 11) bảo khách hàng này chờ máy để chuyển cho người phụ trách Co.opMart, sau đó bảo cúp máy để người phụ trách gọi lại vì chuyển không được.
Ít phút sau, người thứ 2 gọi đến, sau khi chào hỏi, người này hỏi lại thông tin và cho biết sẽ nói người ở quầy thanh toán gọi lại cho khách hàng.
Khi khách hàng nhấn mạnh vấn đề không nằm ở quầy thanh toán mà là ở quầy hàng thực phẩm tươi sống vì nó liên quan đến chất lượng sản phẩm. Rồi tường thuật lại đầu đuôi sự việc giống như trên thì người này cũng đề nghị khách hàng chờ để người khác gọi lại.
Vài phút sau, người thứ 3 gọi đến cho mình và lại thông báo: “Em nhận được thông tin chị mua miếng ức vịt bên em có vấn đề gì vậy ạ?” Mình bắt đầu thấy bực, vì sao đã cung cấp đầy đủ thông tin đến 2 lượt rồi, người thứ 3 gọi lại vẫn như chưa biết gì, lại hỏi vu vơ! Nhưng rồi mình nhủ bụng: Hãy kiềm chế, hãy thuận theo hướng các bạn Co.opMart đang làm, xem sự việc sẽ đi về đâu? Rồi bạn ấy tại… vì… do… nên mình lại tường thuật từ đầu.
Sau đó bạn xin địa chỉ nhà của mình… để: “Sáng mai em sẽ qua để nhận mẫu về kiểm tra và làm việc với nhà cung cấp”.
Mình nói rõ: “Thứ nhất ngày mai chị bận đi làm, bên em 8h mới làm việc phải không? Bên chị cũng 8h vào làm việc rồi, chị không ở nhà chờ tụi em được. Thứ 2 cái này là sản phẩm bị ôi rồi, vậy chị nên để ở ngoài hay cất vào tủ lạnh để chờ ngày mai các em đến lấy?”
Ít phút sau, người thứ 4 gọi lại cho mình, lần này là một người nam và cũng như 3 người trước, bạn ấy lại lặp lại quy trình: Chào - giới thiệu - hỏi: “Em nghe các bạn báo chị mua đùi vịt, nó bị sao vậy ạ?” Mình bảo bạn ấy tắt máy đi và hỏi lại cái người vừa gọi cho mình.
Nhưng bạn ấy lại cố gắng hỏi… rất vu vơ. Mình hỏi ngược lại: “Thế em gọi cho chị để làm gì?”, bạn ấy “thành thật” trả lời: “Dạ, em gọi em hỏi để sáng mai qua giải quyết được không chị?”, sau đó lại xin đến tối mai đến để đổi hàng.
Một lần nữa, mình phải nhấn mạnh rằng mình phải đi làm và đưa ra câu hỏi như đã hỏi bạn thứ 3 rằng: Mình nên bảo quản miếng thịt vịt ôi này bằng cách nào…? Mình cũng nói rõ, mình không cần đổi hàng nhưng mình cần làm rõ các nội dung liên quan đến chất lượng của sản phẩm, nguyên nhân gây hư hỏng… Và “Vậy chị cho em địa chỉ nhà để em chạy qua”, em ấy thay đổi hướng xử lý. Mình thông báo mình cúp máy!
Gọi điện cho người phụ trách truyền thông và marketing của Liên hiệp Hợp tác xã TM TP.HCM - Saigon Co.op (đơn vị chủ quản của Hệ thống siêu thị Co.opMart, Co.op Extra, Co.opFood) trình bày lại hết toàn bộ sự việc và không quên nói rõ: Ngay tại thời điểm em đang nói chuyện với anh là thực sự em đang cố gắng kiềm chế sự tức giận của mình. Chất lượng sản phẩm của bên anh có vấn đề, dù vậy em chưa bực, nhưng cách mà người của các anh tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết rất dễ khiến khách hàng nổi giận… Sau một lúc nói chuyện, vị đại diện đã xin lỗi và mình cũng đồng ý chờ người của Co.opMart xuống lấy hàng hư về.
Sau đó, có người đại diện cho Co.opMart đến nhà khách hàng này, không mang theo một giấy tờ nào, tiếp tục hỏi lại sự việc và bắt đầu một hồi quanh co giải thích… Cốt lõi vẫn là vỉ đùi vịt hôi là do lỗi thuộc về nhà cung cấp hoặc vì có vị khách rảnh rỗi nào đó đã chọn vỉ đùi vịt này, sau khi đẩy xe đi lòng vòng siêu thị vài tiếng đồng hồ lại đổi ý, trả lại vỉ đùi vịt nên có thể nó bị ảnh hưởng về chất lượng (vì không được bảo quản lạnh trong thời gian này)...!
Vị khách hàng này bức xúc cho biết thêm: “Chiều ngày 21/7, có một người xưng là Phó Giám đốc Co.opmart nơi mình mua hàng điện thoại hẹn ngày mai (tức là ngày 22/7)gặp mình để giải quyết vấn đề. Mình đã thẳng thắn từ chối gặp vì mình quá bận và bởi vì mình không bắt họ đền sản phẩm hư. Nhưng mình yêu cầu phải trả lời rõ: Chất lượng sản phẩm? Quy trình nhập hàng, bảo quản và kinh doanh mặt hàng đó? Hàng tươi sống quá hạn dùng, bán không hết được xử lý như thế nào? Mình cứ thắc mắc có khi nào họ xé màng bọc cũ, bọc lại màng mới, in tem dán lên và bán tiếp hay chuyển qua bộ phận chế biến chín rồi bán đồ chín?.
Mình cũng không quên nhắn nhủ: Hãy trả lời mình rõ ràng, hợp lý và thuyết phục. Mình không muốn nhận được câu trả lời qua loa, xong chuyện và đổ lỗi cho những lý do khó hiểu…”
Đây không phải lần đầu tiên siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart bị khách tố bán hàng kém chất lượng. Trước đó Co.opmart Cống Quỳnh cũng bị khách hàng tố bán cổ gà kém chất lượng.
 |
| Miếng gà có nhiều chuỗi hạch. |
Cụ thể, Bà Đặng Nguyên Hạnh (Q.1, TP.HCM) cho biết, đầu tháng 3/2016, bà mua một vỉ góc tư gà công nghiệp tại Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh về hấp cách thủy thì thấy thịt gà sau khi hấp chín có màu vàng sậm, co rút và tủy xương có màu đen.
Ngày 19/3 bà mua một vỉ cổ gà, vẫn là nhãn hàng Ngọc Hà (một sản phẩm của Công ty TNHH San Hà – một nhãn hàng quen thuộc trong bữa ăn gia đình bà nhiều năm nay và mua chính ở siêu thị này), khi mở ra để làm sạch thì phát hiện trong cổ gà có những chuỗi hạt to như hạt đậu, màu tím đen.
Tuy nhiên, khi phản ánh lên Co.opmart về loại thực phẩm kém chất lượng được bày bán tại siêu thị này, thay vì được giải thích thỏa đáng về nguyên nhân, chất lượng và độ an toàn của sản phẩm, bà lại nhận được lời giải thích lòng vòng bằng những giấy tờ không liên quan...
