Phía Công ty Prudential bao gồm: Bà Nguyễn Thị Giang - Phó Tổng Giám đốc giao dịch bảo hiểm, bà Đỗ Thị Thùy Dương - đại diện phòng quản lý chất lượng dịch vụ, ông Vũ Hùng - trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng phía bắc, bà Nguyễn Thu Hà - nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng.
Đại diện phía khách hàng có mặt bà Tạ Như Hoa, chủ của 4 hợp đồng bảo hiểm tại Prudential (3 hợp đồng thuộc diện khôi phục). Bà Hoa là người đã tố cáo nhiều sai phạm trong hoạt động kinh doanh của Công ty Prudential nhiều ngày trước gây xôn xao dư luận.
Lý giải về sự vắng mặt của ông Đoàn Văn Hạnh - đại lý bảo hiểm trực tiếp bán bảo hiểm cho bà Tạ Như Hoa, phía Công ty Prudential cho rằng không cần thiết vì mọi khúc mắc khách hàng có thể trực tiếp làm việc với công ty bảo hiểm.
Đại diện Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam làm việc với khách hàng Tạ Như Hoa. Ảnh: T.G
Qua những trao đổi ban đầu, đại diện phía khách hàng là bà Tạ Như Hoa mong muốn được phía công ty giải đáp toàn bộ những khúc mắc đã không được giải đáp thỏa đáng trong thời gian trước (những đơn từ, khiếu nại được gửi đến công ty từ năm 2014 đến nay).
Giải thích về việc tại sao sau 2 năm đại lý bảo hiểm là ông Đoàn Văn Hạnh không đến nhà bà Tạ Thị Hoa thu tiền như thường lệ và cũng đồng thời trong suốt thời gian đó phía Công ty Prudential không có bất kỳ thông báo gì, ông Vũ Hùng - Trưởng phòng CSKH miền Bắc cho biết: "Phía công ty xin nhận lỗi vì đã không cập nhật đúng số điện thoại của khách hàng Tạ Như Hoa".
Bà Đỗ Thị Thùy Dương, đại diện phòng quản lý chất lượng – dịch vụ, cho biết về việc thu phí, phía Công ty Prudential có một số hình thức như sau: Đóng trực tiếp tại quầy, đóng qua tư vấn viên, đại lý bán hàng, qua ngân hàng, chuyển khoản và một số hính thức khác.
Về vấn đề này, bà Tạ Như Hoa cho biết khi tham gia hợp đồng bảo hiểm qua đại lý bảo hiểm, ông Đoàn Văn Hạnh không hề phổ biến về những hình thức thu phí này cho khách hàng.
Trụ sở Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam tại tầng 29, tòa nhà Keangnam, đường Phạm Hùng, Hà Nội.
“Sau khi không thấy bà Tạ Như Hoa đóng tiền theo hạn, công ty có tiến hành nhắn tin qua số điện thoại di động. Do khâu lấy thông tin khách hàng nhầm số điện thoại nên không có phản hồi. Sau đó đó công ty cũng đã tiến hành gửi thư qua bưu điện”, bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng giám đốc nói thêm.
Tuy nhiên, bà Tạ Như Hoa khẳng định gia đình không hề nhận được bất kỳ thư báo nào và yêu cầu phía công ty cho xem lại hóa đơn từ công ty chuyển phát thư báo. Dù vậy, phía Công ty Prudential không chứng minh được các chứng từ liên quan đến việc này.
Về vấn đề sau khi bà Tạ Như Hoa yêu cầu muốn chấm dứt hợp đồng vào năm 2014 thì nhận được câu trả lời từ phía ông Vũ Hùng, Trưởng phòng CSKH, trả lời: “Khách hàng chỉ nhận về được vài trăm ngàn thôi”. Bà Hoa yêu cầu phía công ty làm rõ, theo cách tính toán ghi rõ trong hợp đồng thì bà sẽ nhận về cụ thể là bao nhiều?
Sau khi yêu cầu phía nhân viên công ty tính toán thì khoảng hơn 1h đồng hồ sau đó, khi cuộc gặp kết thúc, nhân viên công ty Prudential vẫn chưa đưa ra được một con số cụ thể. Tiếp đó, bà Nguyễn Thị Giang cho biết: Hiện tại công ty không thể cung cấp số liệu này?!.
Cách tính bất nhất về số tiền sau khi hủy hợp đồng của bà Tạ Như Hoa không được Công ty Prudential giải thích thỏa đáng.
Tiếp đó, đến tháng 6/2016, phía công ty có đồng ý cho khách hàng Tạ Như Hoa khôi phục hợp đồng nhưng yêu cầu phải nộp số tiền 64.140.000/ hợp đồng (cả 3 hợp đồng là hơn 190.000.000 đồng), bà Nguyễn Thị Giang lý giải: Đây là trường hợp lần đầu tiên trong lịch sử khách hàng tham gia bảo hiểm Prudential được công ty tạo điều kiện khôi phục hợp đồng. Số tiền này chính là số tiền mà công ty đã bỏ ra để đóng thay số tiền khách hàng đã bỏ không đóng cho công ty trong 3 hợp đồng đó trong thời hạn 4 năm. Tuy nhiên số tiền này được tính theo tháng chứ không phải theo năm như trước đó.
“Nếu khách hàng tự đóng tiền theo năm thì một năm chỉ phải đóng tiền 10 tháng, nhưng nếu đóng tiền theo tháng thì một năm phải đóng đủ 12 tháng. Đó chính là lý do giá trị hợp đồng khôi phục tăng cao như vậy”, bà Giang giải thích.
Lý giải việc sau khi khách hàng bức xúc, khiếu kiện, Công ty Prudential đã chấp nhận giảm mức phí khôi phục hợp đồng từ 64.140.000 đồng xuống còn 34.638.000 đồng, đại diện công ty bảo hiểm không đưa ra câu trả lời.
Về việc tại sao khi tham gia bảo hiểm năm 2010 cháu Đào Ái Linh (SN 1993) không phải tiến hành khám sức khỏe mà khi xảy ra sự việc công ty lại yêu cầu dù cháu Linh phải tiến hành khám trực tiếp từ phía công ty (gia đình đã gửi đơn trình bày cháu Linh đang du học ở Úc), bà Nguyễn Thị Giang, cho biết: Thời điểm năm 2010, cháu Linh mới 17 tuổi và giá trị hợp đồng của cháu trị giá 45 triệu đồng nên thuộc diện chỉ cần viết phiếu tình trạng sức khỏe bản thân để các bác sĩ của công ty chẩn đoán không cần phải khám sức khỏe trực tiếp; còn thời điểm hiện tại cháu thuộc diện khôi phục hợp đồng nên cần có mặt trực tiếp để thăm khám sức khỏe tại công ty.
Kết thúc buổi gặp, khách hàng Tạ Như Hoa yêu cầu hủy cả 4 hợp đồng đã tham gia vào công ty và được đại điện công ty là bà Nguyễn Thị Giang đồng ý.
Sau buổi làm việc, phía công ty Prudential đồng ý hủy cả 4 hợp đồng và trả cho chị Tạ Thị Hoa số tiền 202.557.200 đồng.
4 hợp đồng này gồm 3 hợp đồng đã khôi phục trước đó và 1 hợp đồng vào sau thời điểm năm 2010. Số tiền bà Tạ Như Hoa nhận về từ phía công ty Prudential sau khi hủy cả 4 hợp đồng là 202.557.200 đồng.
Bà Nguyễn Thị Giang cũng cho biết: "Chúng tôi thành thật xin lỗi khách hàng do những trải nghiệm không tốt thời gian vừa qua. Sau sự việc này chúng tôi cam kết sẽ rà soát, chấn chỉnh lại toàn bộ hoạt động mua bán, giao dịch bảo hiểm tại công ty, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và đào tạo hệ thống đại lý bán hàng, hệ thống tư vấn viên.
Sau khi bài viết “Khách hàng bị hủy hợp đồng vì Bảo hiểm Prudential quên số điện thoại” được đăng tải, Báo Gia đình và Xã hội đã nhận được sự quan tâm, chia sẻ từ rất nhiều bạn đọc trong cả nước.
Nhiều người cung cấp đến báo những tài liệu, chứng từ và thông tin cho thấy cách làm o ép, gây khó khách hàng của đại diện Công ty Prudential và nhân viên bảo hiểm.
