 |
| Theo đại diện Tân Hiệp Phát, chai Trà thảo mộc Dr Thanh có dấu hiệu bị chèn ép hoặc tác động bởi ngoại lực, khiến chai nước bị hở nắp. |
Mới đây, anh Phạm Duy Đức (trú tại tòa nhà VIMECO Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội) đã có khiếu nại về sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Cụ thể, anh Phạm Duy Đức phản ánh rằng, trong lô sản phẩm Trà thảo mộc Dr Thanh anh mua để sử dụng có 1 chai có biểu hiện đóng cặn, đồng thời đòi đền bù tổn thất tinh thần và sức khỏe của người tiêu dùng số tiền 300 triệu đồng.
Trao đổi với tieudung24h.vn, ông Nguyễn Phan Huy Khôi - Giám đốc đối ngoại Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết: Ngày 03/05, thông qua tổng đài 1800545478, công ty nhận được khiếu nại sản phẩm của khách hàng Phạm Duy Đức. Một ngày sau, tức ngày 04/05, công ty Tân Hiệp Phát đã cử cán bộ đến tận nhà để tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình làm việc, anh Đức phản ánh rằng trong lô sản phẩm trà thảo mộc Dr Thanh anh mua để sử dụng có 1 chai có biểu hiện đóng cặn.
"Trong buổi làm việc, trước hết, cán bộ của Tân Hiệp Phát đã thay mặt công ty gửi lời xin lỗi đến anh Phạm Duy Đức vì sự bất tiện mà anh gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Dù sai sót đến từ bất cứ khâu nào (sản xuất, phân phối, sử dụng...) thì sự phiền toái của khách hàng cũng là điều mà Tân Hiệp Phát rất lấy làm tiếc", ông Khôi chia sẻ.
Sau khi ghi nhận các phản ánh của anh Phạm Duy Đức, nhân viên của Tân Hiệp Phát đã giải thích cho anh Đức quy trình sản xuất sản phẩm và quy trình khiếu nại sản phẩm. Đại diện công ty cũng mong muốn đuợc đổi sản phẩm mới và tặng thêm anh Đức 1 thùng sản phẩm. Đồng thời, mong muốn anh Đức tạo điều kiện cho nhận sản phẩm lỗi về để kiểm tra, xác minh và có câu trả lời chính xác nhất. Tuy nhiên, anh Đức không đồng ý với đề xuất này.
 |
| Theo ông Khôi, với dây chuyền Aseptic vô trùng, khép kín việc để lọt dị vật trong quá trình sản xuất là không có cơ sở. |
Theo ông Khôi, với dây chuyền Aseptic vô trùng, khép kín của Tân Hiệp Phát, sản phẩm được tinh lọc 7 cấp qua hệ thống lọc nano tiên tiến, quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Việc để lọt dị vật trong quá trình sản xuất là không có cơ sở.
"Trường hợp chai nước của anh Đức, do chưa có điều kiện kiểm tra kỹ nhưng quan sát bằng mắt thường có dấu hiệu bị chèn ép hoặc tác động bởi ngoại lực khiến chai nước bị hở nắp. Đây là lỗi rất dễ gặp phải trong quá trình vận chuyển, lưu kho", ông Khôi nói.
Theo ông Khôi, khi có một sản phẩm không hoàn hảo đến tay người tiêu dùng, thì dù bất kí lí do gì đi nữa dẫn đến lỗi sản phẩm, dù là sản phẩm thật hay sản phẩm giả, hư hỏng do tác động vô tình hay có chủ đích phá hoại, thì Tân Hiệp Phát vẫn rất lấy làm tiếc và thành thật xin lỗi người tiêu dùng. Nếu phát hiện sản phẩm bị lỗi khi mua, người tiêu dùng nên liên lạc ngay với đại lí phân phối sản phẩm đó, hệ thống nhân sự giám sát bán hàng của Tân Hiệp Phát sẽ làm việc và kiểm tra nguồn gốc sản phẩm trên thị trường. Các trường hợp người tiêu dùng không cung cấp được địa chỉ mua sản phẩm lỗi, Tân Hiệp Phát sẽ không có đủ cơ sở để giải quyết. Người tiêu dùng cũng có thể liên hệ ngay tới số hotline trên sản phẩm để được hướng dẫn quy trình giải quyết khiếu nại theo đúng chính sách của công ty và quy định của pháp luật.
Khi người tiêu dùng xác định đã xảy ra thiệt hại do mua phải sản phẩm không hoàn hảo, người tiêu dùng nên làm việc với Hội Bảo vệ người tiêu dùng để được tư vấn và hỗ trợ trong quá trình làm việc với doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình một cách hợp pháp.
"Như trường hợp khách hàng Phạm Duy Đức (trú tại tòa nhà VIMECO Phạm Hùng, Hà Nội) sau khi phát hiện chai Dr Thanh có dấu hiệu móp méo, biến dạng dẫn đến bị lọt không khí gây hư hỏng và có bợn dấm xuất hiện, đã liên hệ với Tân Hiệp Phát đòi đền bù 300 triệu đồng nếu không sẽ đưa video, hình ảnh lên facebook và gửi tới các cơ quan báo chí, đó không phải là hành vi phù hợp.
Không chỉ riêng trong trường hợp của anh Đức, mà với mọi trường hợp khiếu nại yêu cầu dùng tiền để đền bù đổi lại sự im lặng, Tân Hiệp Phát đều xin phép từ chối và sẵn sàng cùng người tiêu dùng công khai minh bạch sự việc ra công luận. Anh Đức cho biết số tiền 300 triệu đồng là để thể hiện thiện chí của Tân Hiệp Phát đối với tổn thất tinh thần và sức khỏe của người tiêu dùng, vì vậy Tân Hiệp Phát đã đề nghị anh Đức nên có bên thứ 3 làm trọng tài và hướng dẫn cả người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo đúng quy định của pháp luật.
Thực tế, sau hai lần làm việc, đại diện Tân Hiệp Phát đã giải thích kĩ về dây chuyền công nghệ, mời anh Đức đi tham quan kiểm tra trực tiếp dây chuyền sản xuất sản phẩm, đề nghị đối chiếu mẫu lưu sản phẩm cùng lô, chỉ ra dấu hiệu quan sát bên ngoài cho thấy chai nước của anh Đức đã bị móp méo, biến dạng... nhưng anh Đức vẫn tiếp tục đòi đền bù 300 triệu đồng và gửi “Đơn kêu cứu” tới nhiều tờ báo.
Đặt mục tiêu lấy sự thỏa mãn và củng cố niềm tin của khách hàng làm trung tâm, đại diện Tập đoàn Number 1 – Tân Hiệp Phát đã hướng dẫn anh Phạm Duy Đức làm việc với Hội Bảo vệ Người tiêu dùng để được tư vấn cụ thể. Trong trường hợp Hội Bảo vệ Người tiêu dùng vẫn làm anh Đức chưa hài lòng, anh Đức có thể khởi kiện ra cơ quan tòa án để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, cũng như làm rõ vấn đề đúng sai của doanh nghiệp nếu có.
Hiện nay Tập đoàn Tân Hiệp Phát vẫn duy trì liên lạc liên tục và hướng dẫn anh Đức chi tiết trình tự các bước để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Nên việc anh Đức làm “Đơn kêu cứu” gửi các cơ quan báo chí, phía Tân Hiệp Phát cũng chưa rõ anh Đức kêu cứu về vấn đề gì", ông Khôi nói.
