Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dung (NTD) đã quy định quyền cơ bản nhất của người tiêu dùng là được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
NTD có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng. Trên thực tế, những quyền này vẫn bị xâm phạm.
Người tiêu dùng có quyền được đảm bảo an toàn, được thông tin, được lựa chọn...
Tâm lý thường thấy của NTD khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, thì chỉ nghĩ là không bao giờ mua lại sản phẩm đó nữa, chứ không nghĩ đến chuyện gọi điện phản ánh tới doanh nghiệp sản xuất hay đổi lại sản phẩm, nhất là chuyện tố cáo, khởi kiện. Im lặng hoặc bỏ qua là lựa chọn thường gặp mà người tiêu dùng hiện đang đối phó. Mặc dù biết quyền lợi của mình bị xâm phạm nhưng dường như NTD vẫn phải chấp nhận thiệt thòi.
NTD thường không muốn khiếu nại nhà sản xuất hay đơn vị cung ứng sản phẩm vì cho rằng sản phẩm mình mua giá trị nhỏ và mua lẻ. Chủ yếu là nếu có khiếu nại thì cũng chẳng biết bắt đầu như thế nào và khiếu nại ở đâu. Với hàng hóa giá trị thấp, NTD ngại khiếu nại vì sợ mất thời gian. Đối với hàng hóa có giá trị cao thì lại ngại bởi thủ tục pháp lý rườm rà và việc đòi quyền lợi thỏa đáng khó thành công. Chính vì tâm lý đó, đại đa số NTD lựa chọn việc im lặng thay vì phải khiếu nại để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Do cách suy nghĩ của NTD có thể đã vô hình tiếp tay cho các thương nhân làm ăn không chân chính, kinh doanh những sản phẩm kém chất lượng lưu hành trên thị trường, gây ảnh hưởng cho sức khỏe và tính mạng NTD.
Ngày 11/4/2013, cô Đỗ Kim Dung, ngụ tại Thị trấn Định An, huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh đã đến Văn phòng Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh (Hội) bức xúc, khiếu nại về chất lượng của sản phẩm sữa mang nhãn hiệu Enfalac Gentle Care A+(352g) do một cửa hàng bán lẻ tại Khóm 4, Thị trấn Định An, huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh cung cấp. Khi mang sữa về nhà, hiện trạng bên ngoài hộp thiếc dưới đáy bị rỉ sét; cô Dung khui hộp sữa ra để sử dụng thì sữa có mùi lạ, hơi khó ngửi; quá lo ngại về chất lượng hộp sữa không đảm bảo. Ngay lập tức cô Dung quay trở lại cửa hàng để được tư vấn sử dụng và yêu cầu được đổi lại hộp sữa mới cùng nhãn hiệu nhưng chủ cửa hàng đã không tư vấn, cũng không có thiện chí chăm sóc, hỗ trợ cho khách hàng. Do vậy, NTD rất bức xúc về thái độ phục vụ của chủ cửa hàng và gây tâm lý hoang mang cho người tiêu dùng về một sản phẩm sữa giả.
Kết quả kiểm tra chất lượng hộp sữa cho thấy, Enfalac Gentle Care A+ 352g là sản phẩm dinh dưỡng đặc biệt được khuyến khích sử dụng cho trẻ gặp vấn đề thông thường về tiêu hóa và nuôi ăn; giúp giảm các triệu chứng khó tiêu hóa, nôn trớ, đầy hơi; dành cho trẻ từ 0-12 tháng, loại sữa này thường có mùi hơi lạ; đây không phải một sản phẩm sữa bị làm giả.
Trong trường hợp này, chủ cửa hàng đã rất chủ quan trong kinh doanh, đã không bảo quản sữa đúng quy cách theo hướng dẫn mà nhà sản xuất quy định, gây ảnh hưởng cho chất lượng sữa trong hộp bị oxi hóa; Đồng thời thiếu trách nhiệm hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin chính xác về nguồn gốc, xuất xứ đầy đủ của sản phẩm cho NTD là ảnh hưởng đến quyền được thông tin của người tiêu dùng. Tuy nhiên, theo yêu cầu của người tiêu dùng chỉ mong muốn được bồi thường lại một hộp sữa khác cùng nhãn hiệu và đã được Công ty TNHH Mead Johnson Nutrition Việt Nam, đơn vị nhập khẩu sữa đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, bồi thường thỏa đáng.
Qua sự việc trên, NTD đã tự chủ động đến Hội để được tư vấn và giải quyết khiếu nại một cách hợp lý, cho thấy NTD đã có cách nhận thức về bảo vệ quyền lợi cho chính mình. Ở đây, để bảo vệ tốt quyền lợi người tiêu dùng phải có sự vào cuộc của toàn xã hội, Hội mong muốn truyền thông điệp đến mọi người tiêu dùng, dù là giá trị hàng hóa có nhỏ lẻ hay có giá trị cao thì “ Người tiêu dùng hãy tự bảo vệ mình” là một nhu cầu chính đáng.
