Mới đây, phản ánh đến PV Báo Kinh tế & Đô thị, ông Đ.B.H. (ngụ quận 12, TP Hồ Chí Minh) cho biết, ngày 1/12/2020 ông mua máy rửa bát nhãn hiệu Bosch (SMS 25CI01E Serie 2) tại Siêu thị điện máy Chợ Lớn (đường Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, quận 12, TP Hồ Chí Minh).
Đến ngày 25/12/2024, sau khi tháo máy từ nhà cũ để chuyển sang nhà mới thì máy bất ngờ không chạy được và báo lỗi E19. Vì vậy, ông H. đã liên hệ Siêu thị điện máy Chợ Lớn và hãng Bosch báo máy hư và đề nghị đến nhà để kiểm tra sửa máy.
Theo đó, trong các ngày 27 và 28/12/2024, ông H. nhiều lần gọi điện vào Tổng đài (02838563338) của Hệ thống Siêu thị điện máy nội thất Chợ Lớn cung cấp thông tin mua hàng, địa chỉ nhà, tình trạng hiện tại của máy….để nhờ siêu thị cử nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra.
Ngày 29/12/2024 vì vẫn chưa được sự hỗ trợ từ Siêu thị điện máy Chợ Lớn, ông H. đã gọi vào số Hotline của Tổng đài thiết bị gia dụng Bosch (0867998167). Trong cuộc gọi này, nhân viên của Bosch đã tư vấn cho H., với lỗi E19 nếu đã rút điện và cắm lại mà vẫn không sử dụng được thì bắt buộc phải có kỹ thuật viên xuống tận nơi để kiểm tra máy, và yêu cầu trong thời gian chờ kỹ thuật viên đến cần rút dây điện để đảm bảo an toàn cho thiết bị.
Sau rất nhiều cuộc gọi và trao đổi, hiện nhân viên kỹ thuật của hãng Bosch vẫn chưa hỗ trợ đến kiểm tra và sửa chữa máy rửa bát đang bị lỗi của gia đình ông H. Điều này khiến khách hàng mất lòng tin vào chất lượng dịch vụ hậu mãi của hãng này. Ảnh: NVCC
Cùng ngày 29/12/2024, một nhân viên khác của Trung tâm bảo hành máy rửa bát của Bosch lại thông báo, vì máy rửa bát của ông H. đã ngoài thời gian bảo hành nên khi kỹ thuật viên đến kiểm tra sẽ thu phí. Cụ thể, chi phí kiểm tra, sửa chữa các lỗi nhỏ chưa bao gồm linh kiện là 400.000 đồng, cộng với phí di chuyển phụ thu thêm 100.000 đồng. Tổng chi phí kiểm tra sửa chữa các lỗi nhỏ chưa bao gồm linh kiện là 500.000 đồng.
“Tôi hoàn toàn đồng ý với mức phí 500.000 đồng, song nhân viên này lại cho biết, nếu sau kiểm tra phát hiện máy rửa bát bị lỗi mà không sửa chữa được, phải thay linh kiện thì Bosch sẽ báo giá linh kiện. Lúc này nếu tôi không chấp nhận thay linh kiện mà Bosch báo giá thì tôi vẫn phải trả 200.000 đồng công kiểm tra máy cho kỹ thuật viên” - ông H. nói và nhấn mạnh, khoản thu 200.000 đồng này là không hợp lý vì được áp dụng trong trường hợp khách hàng không hề sử dụng dịch vụ. Song thay vì đưa ra một lời giải thích hợp lý cho khách hàng, nhân viên của hãng Bosch lại xử lý bằng cách đổi trạm bảo hành khác.
“Đến ngày 4/1/2025, lại một nhân viên khác nữa của hãng Bosch gọi điện thoại cho tôi để thông báo, với lỗi E19 mà máy rửa bát nhà tôi đang gặp phải sẽ có hai trường hợp xảy ra. Một là bị hỏng van két nước đằng sau, với giá thay van két nước là 1.500.000 đồng (bao gồm cả công thay và linh kiện, linh kiện sẽ được bảo hành 6 tháng). Hai là bo mạch công suất bị côn trùng chui vào, trường hợp này kỹ thuật sẽ tới kiểm tra thử, nếu phát hiện có côn trùng sẽ thay mới hoặc sửa chữa lại mạch, sẽ báo giá sau và thấp nhất cũng không dưới 2,6 triệu đồng. Nhưng dù là với lỗi gì, nếu không sửa chữa khách hàng vẫn phải đóng 300.000 đồng (100.000 đồng phí đi lại và 200.000 đồng phí kiểm tra máy) cho kỹ thuật viên” - ông H. kể lại.
Như vậy, tính từ ngày liên hệ đến nay, sau hơn 20 ngày, máy rửa bát nhà ông H. vẫn chưa được hỗ trợ kiểm tra, sửa chữa.
Liên quan đến những phản ánh của ông H., trao đổi với PV Báo Kinh tế & Đô thị, phía Bosch thừa nhận, theo chính sách của hãng dù là máy còn bảo hành hay hết bảo hành cũng sẽ có phí kiểm tra máy, nhưng tối đa không được quá 800.000 đồng/lần.
Với trường hợp máy rửa bát của ông H., đại diện của Bosch giải thích, vì thiết bị đã ngoài thời gian bảo hành, do đó căn cứ theo mã team, hãng đã phân công cho một trung tâm bảo hành uỷ quyền của Bosch hỗ trợ khách hàng nên chi phí sẽ do đơn vị bảo hành uỷ quyền quyết định.
Đáp lại phản hồi này, ông H. cho rằng, hết bảo hành không phải là sự kết thúc hoàn toàn của một giao dịch, vì sau bán hàng còn phải tiếp tục làm tốt dịch vụ hậu mãi (hoạt động sau bán hàng), nhiệt tình xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, đó là trách nhiệm của doanh nghiệp bán hàng. Tuy nhiên hãng Bosch không chỉ uỷ quyền cho trung gian bảo hành, kiểm tra, sửa chữa, mà còn để đơn vị này có quyền quyết định chi phí sẽ thu của khách hàng là quá vô trách nhiệm.
“Nếu không may mắn gặp nhân viên kỹ thuật không giỏi, nhận diện không đúng “bệnh” của máy, hoặc nhân viên kỹ thuật không trung thực, báo chi phí sửa chữa và giá linh kiện cao, khiến khách hàng không đủ khả năng chi trả, thì khách hàng có quyền từ chối sử dụng dịch vụ này, chứ tại sao lại ép khách hàng phải đóng phí 200.000 đồng, điều này quá vô lý. Chưa kể khi khách hàng phản ánh, Bosch phải có hướng xử lý hợp lý, tiếp thu ý kiến của khách hàng chứ không phải “đối phó” bằng cách đổi từ trạm bảo hành uỷ quyền này sang trạm bảo hành uỷ quyền khác, qua loa cho qua chuyện rồi bỏ mặc khách hàng” - ông H. bất bình.
Tieudung.kinhtedothi.vn sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc!
