Vậy tại sao NTD lại từ bỏ quyền lợi của mình?
Quyền khiếu nại được coi là một quyền của NTD theo khoản 7 Điều 8 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010. Khiếu nại được hiểu là việc NTD hoặc người đại diện hợp pháp của mình yêu cầu đến người bán hàng hoặc người cung cấp dịch vụ hoặc người khác có liên quan như nhà sản xuất, nhà nhập khẩu,… chịu trách niệm về hàng hóa, dịch vụ theo quy định của pháp luật, khi có căn cứ cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại.
Ảnh quyền của người tiêu dùng
Cụ thể theo quy định về tổ chức, cá nhân bị khiếu nại tại Điều 15 Nghị định 55/2008/NĐ-CP:
“Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại, người tiêu dùng hoặc đại diện hợp pháp của mình khiếu nại đến các tổ chức, cá nhân sau đây:
1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.
2. Tổ chức, cá nhân khác chịu trách nhiệm về hàng hóa, dịch vụ theo quy định của pháp luật.”
Cũng theo Điều 16, 17, 18 Nghị định 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật có những điểm quan trọng sau đây mà NTD cần lưu ý:
Về hình thức khiếu nại, việc khiếu nại của NTD có thể được thực hiện bằng bất kỳ hình thức nào trừ trường hợp pháp luật có quy định cụ thể về hình thức khiếu nại.
Về thời hiệu khiếu nại của người tiêu dùng, trong vòng 06 tháng, quyền khiếu nại của NTD được xác lập kể từ ngày NTD thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về việc quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
Về thời gian giải quyết khiếu nại, tối đa là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với các trường hợp thông thường và 03 ngày đối với các trường hợp NTD bị ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng bởi hàng hóa, dịch vụ hoặc các trường hợp cấp thiết khác.Thời gian này có thể thay đổi nếu các bên có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định khác.
Kết quả giải quyết khiếu nại phải được thể hiện bằng văn bản hoặc hình thức khác được NTD chấp nhận.
Tuy nhiên, một điểm cần phải lưu ý hơn hết là việc khiếu nại trên sẽ được giải quyết trước hết theo nguyên tắc hòa giải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Trong trường hợp không hòa giải được, NTD có quyền khiếu nại hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật (theo điều 23 Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng năm 1999). Và cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD.
Nguyên tắc hòa giải được ưu tiên trong việc giải quyết khiếu nại
Vậy tại sao phần đông NTD không “sử dụng” quyền khiếu nại?
Thứ nhất, quy định của pháp luật về đối tượng bị khiếu nại không rõ ràng. Để một sản phẩm được đưa ra thị trường, thì phải qua rất nhiều “khâu” trung gian. Vì thế, trên thực tế có rất nhiều trường hợp để xác định được đúng người chịu trách nhiệm là rất khó khi pháp luật chưa có quy định cụ thể.
Thứ hai, đa số người dân đều ngại với các thủ tục khi làm việc với các cơ quan, tổ chức vì không am hiểu pháp luật. Để quyền lợi của NTD được tôn trọng và đảm bảo, có một tổ chức am hiểu luật pháp đứng ra đại diện người tiêu dùng khiếu nại trong giai đoạn hiện nay vẫn là rất điều cần thiết.
Thứ ba, nếu tổ chức, cá nhân bị khiếu nại không thực hiện việc tiếp nhận, trả lời khiếu nại của NTD thì như thế nào? Pháp luật hiện hành vẫn chưa có chế tài nào cho việc này.
Trong bối cảnh hiện nay, khi Việt Nam đã ký kết rất nhiều các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thì việc bảo vệ, nâng cao quyền lợi NTD trong nước là điều cực kỳ quan trọng để giảm được những bất cập đang tồn tại và đồng thời tránh được việc xuất hiện thêm nhiều “cản trở” khác cho nền kinh tế nước nhà.
